Grundsätze der Bearbeitung von Beschwerden

Für uns steht die Zufriedenheit unserer Kunden an erster Stelle. Daher ist es uns wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern. Aufgrund dessen hat die Universal-Investment-Luxembourg S.A. (nachfolgend „UI-Luxembourg“) eine Beschwerdestelle eingerichtet. Ziel des Beschwerdemanagements von UI-Luxembourg ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sicherzustellen. Beschwerden können sowohl elektronisch als auch schriftlich an die Verwaltungsgesellschaft gerichtet werden.

Elektronisch übermittelte Beschwerden können an die E-Mail-Adresse Beschwerdemanagement-ui-lux@universal-investment.com verschickt werden.

Bei schriftlichen Beschwerden wenden Sie sich bitte an:

Universal-Investment-Luxembourg S.A.
Beschwerdemanagement
15, rue de Flaxweiler
L-6776 Grevenmacher
Luxembourg

Die Beschwerde können Sie in deutscher oder englischer Sprache verfassen. Die Bearbeitung von Beschwerden ist für Anleger kostenfrei.

Die Bearbeitung von Beschwerden

Eingegangene Beschwerden werden vom Beschwerdemanagement in einem zur Erfassung von Beschwerden konzipiertes elektronisches System erfasst, wobei folgende Angaben einzutragen sind:

Anhand der erfassten Informationen werden folgende Schritte bei der Bearbeitung beachtet:

  • Nach Eingang der Beschwerde wird ein Bestätigungsschreiben an den Beschwerdeführer über den Eingang der Beschwerde bei UI-Luxembourg erstellt und dem Beschwerdeführer zugesandt. Das Bestätigungsschreiben wird zeitnah nach Eingang der Beschwerde erstellt.
  • Mit Unterstützung der jeweiligen Fachabteilung wird die eingegangene Beschwerde analysiert und bearbeitet.
  • Der Versand des Antwortschreibens erfolgt je nach Komplexität der Beschwerde innerhalb von zehn Arbeitstagen nach Bestätigung des Beschwerdeeingangs.
  • Sollte die Kundenbeschwerde einen Mangel in der Organisation sichtbar machen, werden "Lessons learned"-Maßnahmen ein- und umgesetzt.

Die Geschäftsführung sowie die Abteilung Compliance erhalten auf monatlicher Basis einen Auszug aus dem elektronischen System zur Beschwerdebearbeitung zur Information. Des Weiteren wird der Verwaltungsrat im regelmäßigen Turnus über den Status der eingegangenen Beschwerden informiert.

Die eingegangenen Beschwerden werden im Hinblick auf die Behebung von wiederkehrenden Fehlern oder Problemen ausgewertet, um somit die Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung sicher zu stellen.

Benennung der für Beschwerden zuständigen Stelle

Für die Bearbeitung von Beschwerden verantwortlich ist die Beschwerdestelle von UI-Luxembourg.

Überprüfung

Diese Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft und von UI-Luxembourg veröffentlicht.